Дмитрий Чинь из Concert.ua рассказал о ситуации с переносом и отменой концертов

Что случилось

Итак, 11 марта Кабинет Министров Украины своим постановлением ввел запрет на проведение массовых мероприятий с посещаемостью свыше 200 человек на всей территории Украины в период с 12 марта по 3 апреля.

C 1 по 10 марта ни в анонсах событий, ни в продажах не было каких-либо аномалий. Напротив, на Concert.ua в этот период проходила очень успешная акция, в которой тысячи людей купили билеты по специальным ценам.

Но ситуация изменилось, когда утром 11 марта Виталий Кличко опубликовал видеообращение с анонсом карантина в Киеве. В ту же минуту количество звонков и обращений в контакт-центр Concert.ua выросло в десятки раз. Телефоны перестали замолкать – покупателям билетов на мартовские события нужны были ответы: состоятся ли события, если их перенесут, то на какие даты, как вернуть деньги.

Что происходит сейчас

Предоставить ответы мы не могли. И вот почему.

Для принятия управленческих решений организаторы событий, площадки проведения и билетные операторы ожидали публикацию официального решения властей, в котором были бы озвучены все предписания и ограничения. И оно было опубликовано на сайте "Урядовий портал" только вечером 11 марта.

Следующий день, 12 марта, показал, что количество обращений в Concert.ua 11 марта было только цветочками. Такой нагрузки у нас не было ранее никогда. Нам звонят так много, что 20-канальная линия занята на 100% часами, нам пишут на email, заполняют форму обратной связи на сайте, пишут в директ в соцсетях, отмечают в своих постах и оставляют комментарии под нашими постами. И ответы люди хотят получить как можно скорее...

Я искренне понимаю переживания покупателей. Это вопрос не только денег за билеты на события. Очень многие ждали мартовские события месяцами, настраивались и готовились. А теперь столкнулись с неизвестностью. Также многие ехали бы из других городов, уже понеся затраты на транспорт и проживание.

Почему так мало информации

Тем временем, у сотен организаторов событий, артистов, концертных и театральных залов начался сложнейший период. В кратчайшие сроки организаторам необходимо согласовать с артистами/их агентами и площадками проведения новые даты, а в случае невозможности переноса – отменить событие и предложить покупателям билеты на другие свои мероприятия, параллельно запустив процедуру возврата денег. Об этом будет ниже.

Процесс переноса, требует времени и концентрации. Если по вашему событию еще нет новой даты, пожалуйста, дождитесь обновлений. Мы сообщим о них в SMS-рассылке, а также опубликуем на странице события на Concert.ua.

Новые даты и возврат средств

Вы можете резонно спросить: "Так почему же пока определяются новые даты я не могу просто забрать свои деньги, а потом, позже, купить билет на новую дату, если она меня устроит?" А также: "Меня не устраивает новая дата. Я покупал у вас. Почему вы не можете просто вернуть мне деньги?"

Если организатор уполномочил Concert.ua осуществить по перенесенным событиям возврат денег за билеты по запросу покупателя, а также передал нам необходимые для этого денежные средства, мы проводим возвраты через функцию "Автовозврат" в личном кабинете Concert.ua покупателя. Детальнее – по ссылке.

Но если же организатор события не давал нам такого разрешения и/или не перечислил для возврата деньги, то мы не можем осуществить возврат.

Согласно законодательству Украины, в этом случае покупателям следует обратиться к организатору, названия и контакты которых будут в ближайшее время размещены на страницах перенесенных/отмененных событий.

То же самое касается и возвратов при отмене события. Его делаем мы, если организатор нам это поручил, или его делает сам организатор в другом случае.

Список перенесенных и отмененных событий (обновляется) смотрите по ссылке.

Это требует времени

Ситуация экстраординарная. Все уже несут колоссальные убытки. Для некоторых – критические. Мы просим вас с пониманием отнестись к организаторам. Им очень крепко "досталось". Дайте им время на то, чтобы разобраться событиями и наладить процессы для коммуникации с покупателями.

Вы всё еще можете воспользоваться действительными билетами на новые даты и не отказывать себе в посещении долгожданных событий. Просто немного позже.

Также прошу вас дать нам, Concert.ua, на обработку обращений больше времени, чем обычно. Мы вывели в контакт-центр еще больше людей, в том числе и работающих удаленно.

Понимаем и хорошо осознаем ситуацию. Надеемся на вашу взаимность.