Що трапилось
Отже, 11-го березня Кабінет Міністрів України своєю постановою ввів заборону на проведення масових заходів з відвідуваністю понад 200 осіб на всій території України в період з 12-го березня по 3-тє квітня.
З 1-го по 10-те березня ані в анонсах подій, ані в продажах не було будь-яких аномалій. Навпаки, на Concert.ua в цей період проходила дуже успішна акція, у якій тисячі людей купили квитки за спеціальними цінами.
Але ситуація змінилася, коли вранці 11-го березня Віталій Кличко опублікував відеозвернення з анонсом карантину в Києві. У ту ж хвилину кількість дзвінків і звернень в контакт-центр Concert.ua виросла в десятки разів. Телефони перестали замовкати – покупцям квитків на березневі події потрібні були відповіді: чи відбудуться події, якщо їх перенесуть, то на які дати, як повернути гроші.
Що відбувається зараз
Надати відповіді ми не могли. І ось чому.
Для прийняття управлінських рішень організатори подій, майданчики та квиткові оператори очікували на публікацію офіційного рішення влади, у якому були б озвучені всі приписи і обмеження. І воно було опубліковано на сайті "Урядовий портал" лише ввечері 11-го березня.
Наступний день, 12-те березня, показав, що кількість звернень в Concert.ua 11-го березня було тільки квіточками. Такого навантаження у нас не було раніше ніколи. Нам дзвонять так багато, що 20-канальна лінія зайнята на 100% годинами, нам пишуть на email, заповнюють форму зворотного зв'язку на сайті, пишуть в директ в соцмережах, відзначають в своїх постах і залишають коментарі під нашими постами. І відповіді люди хочуть отримати якомога швидше.
Я щиро розумію стурбованість покупців. Це питання не тільки грошей за квитки на заходи. Дуже багато хто чекав на березневі події місяцями, налаштовувався і готувався. А тепер зіткнувся з невизначеністю. Також багато хто їхав би з інших міст, вже зазнавши витрати на транспорт і проживання.
Чому так мало інформації
Тим часом, у сотень організаторів подій, артистів, концертних і театральних залів почався складний період. У найкоротші терміни організаторам необхідно узгодити з артистами / їх агентами і майданчиками нові дати, а у разі неможливості перенесення – скасувати подію і запропонувати покупцям квитки на інші свої заходи, паралельно запустивши процедуру повернення грошей. Про це – далі.
Процес перенесення вимагає часу і концентрації. Якщо на вашу подію ще немає нової дати, будь ласка, дочекайтеся оновлень. Ми повідомимо про них у SMS-розсилці, а також опублікуємо на сторінці події на Concert.ua.
Нові дати та повернення коштів
Ви можете резонно запитати: "Так чому ж поки визначаються нові дати я не можу просто забрати свої гроші, а потім, пізніше, купити квиток на нову дату, якщо вона мене влаштує?". А також: "Мене не влаштовує нова дата. Я купував у вас. Чому ви не можете просто повернути мені гроші?"
Якщо організатор уповноважив Concert.ua здійснити по перенесених подіях повернення грошей за квитки за запитом покупця, а також передав нам необхідні для цього кошти, ми проводимо повернення через функцію "автоповернення" в особистому кабінеті покупця. Детальніше – за посиланням.
Але якщо організатор події не давав нам такого дозволу і/або не перерахував для повернення гроші, то ми не можемо здійснити повернення.
Згідно законодавства України, у цьому випадку покупцям слід звернутися до організатора, назви і контакти якого будуть найближчим часом розміщені на сторінках перенесених/скасованих подій.
Те ж саме стосується і повернень при скасуванні події. Його робимо ми, якщо організатор нам це доручив, або його робить сам організатор в іншому випадку.
Список перенесених і скасованих подій (оновлюється) дивіться за посиланням.
Це вимагає часу
Ситуація екстраординарна. Усі вже зазнають колосальних збитків. Для деяких – критичні. Ми просимо вас з розумінням поставитися до організаторів. Їм дуже міцно "дісталося". Дайте їм час на те, щоб розібратися із подіями і налагодити процеси для комунікації з покупцями.
Ви все ще можете скористатися дійсними квитками на нові дати і не відмовляти собі у відвідуванні довгоочікуваних подій. Просто трохи пізніше.
Також прошу вас дати нам, Concert.ua, на обробку звернень більше часу, ніж зазвичай. Ми залучили до роботи у контакт-центрі ще більше людей, у тому числі і тих, що працюють віддалено.
Розуміємо і добре усвідомлюємо ситуацію. Сподіваємося на вашу взаємність.